Kundenservice – Media Markt vs. Amazon

Ich hatte beim Kauf unserer DVB Sat Receiver kein Glück. Fürs Wohnzimmer habe ich einen Kathrein UFS 922 bei Amazon gekauft (mit eingebauter 500 GB Festplatte für Timeshift und Aufnahmen) – Preis im November 2011 402,- EUR. Für das Schlafzimmer genügte ein einfacher Receiver ohne Aufnahmefunktion. Ich bin einfach in den Media Markt gegangen und habe den günstigsten Receiver mit Unterstützung für die ORF Smart Card gekauft – Marke Top Field, Preis 119,- EUR im Jänner 2012.

Im Sommer, nach ca. einem halben Jahr, hat der Top Field Receiver im Schlafzimmer plötzlich angefangen Probleme beim Lesen der Smart Card zu machen (keine Karte gefunden, kann Karte nicht lesen …). Also haben wir das Gerät zum Media Markt gebracht. Nach ein paar Tagen auf Reparatur konnten wir es wieder abholen. Soweit so gut, kann ja mal sein. Als das selbe Problem allerdings nach ein paar Wochen wieder auftrat, wurde die Stimmung schon deutlich schlechter.

Also haben wir das Gerät wieder zum Media Markt gebracht und die Situation geschildert. Das Gerät wurde wieder eingesendet und dieses Mal bekamen wir ein Ersatzgerät für die Zwischenzeit. Nach ein paar Tagen bekamen wir ein komplett neues Austauschgerät, und wir dachten, damit sollte es sich jetzt erledigt haben. Dachten wir … als das Problem auch beim Austauschgerät nach ein paar Wochen auftrat war für uns klar: wir wollen keine Reparatur oder Austauschgerät mehr, wir wollen unser Geld zurück.

Doch das gestaltete sich nicht so einfach. Beim Media Markt hat man uns erklärt, dass man dem Hersteller 3 Mal die Chance geben muss den Fehler zu beheben, bevor man das Geld zurück fordern kann. Also noch mal einsenden, eine Woche warten, wieder Austauschgerät bekommen – nach ein paar Wochen wieder das selbe Problem.

Beim vierten Mal erst haben wir unser Geld vom Media Markt zurückbekommen. Nach insgesamt mindestens 3 Stunden Zeit die wir an der “Information” bei Media Markt verbracht haben, unzähligen Problemschilderungen für verschiedenen Mitarbeitern und zwei Gesprächen mit dem Filialleiter.

Als kurz nach Weihnachten beim Receiver im Wohnzimmer zweimal ein Problem aufgetreten ist, bei dem ich alle Aufnahmen löschen musste bevor er wieder normal Starten konnte, habe ich Amazon eine Mail geschrieben – 2 Stunden später bekam ich eine Antwort, in der stand, ich solle das Gerät zurücksenden und der volle Kaufpreis würde mir erstattet.

Ich hab mir dann gleich bei Amazon das Nachfolgemodell bestellt, den alten Receiver in die Schachtel des neuen eingepackt und zurück gesendet – 3 Tage später kam von Amazon die Bestätigung via Email dass mir die 402,- EUR auf der Kreditkarte gutgeschrieben wurden (15 EUR mehr als der neue Receiver gekostet hat).

Fazit: Als Techniker verstehe ich, dass solche Geräte Probleme haben können – auch wenn ich über die Qualität von Sat Receivern allgemein nicht begeistert bin nach diesen Erfahrungen. Was ich aber nicht verstehen kann, ist wie man als Media Markt seinen Kunden so eine Erfahrung bei Reklamationen zumuten kann. Man bekommt das Gefühl man sei ein “schlechter Kunde” weil man ein Gerät haben will das funktioniert. Jeder “Servicemitarbeiter” vom Media Markt gibt einem zu spüren, dass man nach dem Kauf des Geräts eigentlich nichts mehr mit dem Kunden zutun haben will.

Ich habe den Filialleiter darauf angesprochen und er meinte, “man halte sich nur an die gesetzlichen Vorschriften für Reklamationen” – ich kann mir nicht vorstellen dass man gegen ein Gesetz verstösst wenn man dem Kunden sein Geld zurück gibt. Man geht nur das Risiko ein, das Geld nicht vom Hersteller zurück zu bekommen – dieses Risiko geht Amazon ein, um seinen Kunden ein gutes Service zu bieten.

Mir haben diese Dinge auf jeden Fall wieder gezeigt, wie wichtig gutes Kundenservice ist. Für mich als Kunde bleibt eine positive Erinnerung an das Kundenservice von Amazon, die mehr wiegt als das Problem mit dem Kathrein Receiver. Im anderen Fall bleiben nur negative Erinnerungen – an das Produkt und an den Händler.

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